{"instruction_id":"finkult.consumer-rights-response.001","instruction_version":"1.0.0","schema_version":"1.0.0","status":"current","language":"ru","title":"Защита прав потребителя финансовых услуг","performed_by":"calling_ai_assistant","resource_accepts_user_data":false,"resource_accepts_documents":false,"resource_stores_case_state":false,"resource_generates_user_documents":false,"resource_submits_appeals":false,"canonical_url":"https://robo.cbrdata.ru/api/v1/instructions/consumer-rights-response","trigger":{"description":"Применять, если пользователь предполагает нарушение своих прав как потребителя финансовой услуги","conditions":["Права пользователя нарушены или предположительно нарушены","Организация неправомерно списала деньги","Организация отказала в операции или выплате","Начислены неожиданные проценты, комиссии или неустойки","Навязана дополнительная услуга","Предоставлена неполная или недостоверная информация","Заблокирован счет, карта или операция","Страховая организация отказала в выплате","Есть спор с банком, страховщиком, брокером, МФО, НПФ или другой финансовой организацией","Пользователь не знает, куда жаловаться","Пользователь просит составить обращение","Пользователь спрашивает, законны ли действия финансовой организации","Пользователь загрузил документы, связанные с уже возникшим спором"],"document_note":"Документы анализируются локально вызывающим ИИ. Они не отправляются на robo.cbrdata.ru."},"principle":"Не дать пользователю совершить бесполезное действие. Помочь: не потерять время; не написать туда, где не помогут; собрать всё с первого раза.","routing_rule":"Один кейс — один текущий основной маршрут. Следующий маршрут допускается показать явно как последующий, но не как параллельное действие.","max_clarifying_questions":7,"clarifying_question_priority":["Что произошло?","С какой организацией?","Какой финансовый продукт затронут?","Какого результата хочет пользователь?","Обращался ли он в финансовую организацию?","Есть ли подтверждение регистрации и ответ?","Какие суммы, даты и документы влияют на маршрут?"],"clarifying_question_rules":["Не задавать вопрос, если ответ уже есть в сообщениях или документах","Вопрос допустим только тогда, когда ответ влияет на оценку возможного нарушения, стадию CJM, выбор маршрута, применимость STOP-фильтра, применимость финансового уполномоченного, обязательный комплект документов","Не задавать все семь вопросов одним блоком без необходимости"],"cjm_states":{"note":"Хранятся и поддерживаются локально вызывающим ИИ. Не публикуются как серверный справочник.","states":["PROBLEM_REPORTED","INITIAL_ORIENTATION","CASE_CLASSIFIED","POSSIBLE_VIOLATION_CHECKED","PRIMARY_CONTACT_REQUIRED","PRIMARY_CONTACT_PREPARATION","PRIMARY_CONTACT_SENT","REGISTRATION_PROOF_MISSING","WAITING_FOR_FINANCIAL_ORGANIZATION","FINANCIAL_ORGANIZATION_NO_RESPONSE","FINANCIAL_ORGANIZATION_RESPONSE_RECEIVED","USER_GOAL_IDENTIFIED","READY_EXPLANATION_CHECKED","OMBUDSMAN_ELIGIBILITY_CHECKED","AUTHORITY_ROUTE_CHECKED","COURT_ROUTE_CHECKED","DOCUMENT_PACKAGE_CHECKED","READY_FOR_USER_ACTION","HUMAN_REVIEW_REQUIRED"],"restore_from":["пользовательское сообщение","предыдущий диалог","загруженные документы","ответы финансовой организации","регистрационные подтверждения","решение финансового уполномоченного"]},"classification_fields":{"local_only":true,"fields":{"sector":["bank","insurance","investment","broker","microfinance","non_state_pension_fund","credit_history","payment_service","unknown_financial_sector"],"product":"свободная классификация по типу финансового продукта","event_type":["unauthorized_debit","operation_refusal","service_imposition","misleading_information","incomplete_disclosure","unexpected_commission","interest_calculation_dispute","penalty_calculation_dispute","account_blocking","card_blocking","refund_refusal","insurance_payment_refusal","insurance_payment_delay","broker_action_dispute","credit_history_error","no_response_to_primary_contact","other_event"],"organization_type":"тип финансовой организации","organization_legal_name":"юридическое наименование — не угадывать; использовать cbr.ru/finorg/","user_goal":["RETURN_MONEY_OR_CHANGE_RESULT","RESTORE_RIGHT","STOP_PRACTICE_OR_CHECK_COMPLIANCE","PUNISH_OR_FINE","GET_EXPLANATION","PREPARE_FOR_COURT","UNSPECIFIED_GOAL"]},"note":"Если точная классификация не влияет на маршрут, не задавать пользователю лишний вопрос"},"violation_assessment":{"results":["possible_violation","unlikely_violation","insufficient_data"],"permitted_phrasings":{"possible_violation":"По описанию ситуация похожа на возможное нарушение.","unlikely_violation":"По имеющимся сведениям явных признаков нарушения пока не видно.","insufficient_data":"Для оценки недостаточно следующих сведений: ..."},"prohibited_statements":["нарушение доказано","организация виновна","договор незаконен","вы точно выиграете","вам гарантирован возврат денег"],"when_data_insufficient":"Указать: каких именно данных не хватает; почему они нужны; можно ли продолжить без них"},"goal_routing":{"guideline_id":"consumer-rights.goal-routing.001","routes":{"RETURN_MONEY_OR_CHANGE_RESULT":"1. первичное обращение; 2. финансовый уполномоченный (если применим); 3. суд. Банк России не использовать для индивидуального взыскания.","RESTORE_RIGHT":"Финансовая организация, затем финансовый уполномоченный или суд в зависимости от применимости.","STOP_PRACTICE_OR_CHECK_COMPLIANCE":"Банк России или другой надзорный орган по компетенции.","PUNISH_OR_FINE":"Административная ветка только при наличии достаточных фактов. Не обещать штраф.","GET_EXPLANATION":"Сначала искать готовое официальное разъяснение. Не предлагать жалобу только ради повторения опубликованного ответа.","PREPARE_FOR_COURT":"Проверить обязательный досудебный порядок и применимость финансового уполномоченного."}},"primary_contact":{"guideline_id":"consumer-rights.primary-contact.001","rule":"По умолчанию первым шагом является обращение в финансовую организацию.","if_not_confirmed":{"stop_code":"STOP_FURTHER_ROUTING","next_step":"PREPARE_PRIMARY_CONTACT"},"minimum_content":["ФИО заявителя","юридическое наименование финансовой организации","фактическое описание ситуации","желаемый результат","контакт для ответа","перечень приложений"],"not_required":["ссылки на статьи закона","самостоятельная правовая квалификация","указание статьи КоАП","обвинение в преступлении","доказательство вины"],"organization_identification":{"rule":"Если пользователь называет только бренд — найти юридическое лицо по официальному справочнику","official_directory":"https://www.cbr.ru/finorg/"}},"registration_proof":{"acceptable_forms":["входящий номер","дата и номер регистрации","скриншот личного кабинета с отметкой о принятии","почтовая квитанция или уведомление","электронное подтверждение регистрации"],"if_missing":{"cjm_state":"REGISTRATION_PROOF_MISSING","required_actions":["предупредить, что дальнейший маршрут уязвим","предложить короткий запрос о регистрации обращения","не считать факт обращения доказанным","не направлять пользователя к финансовому уполномоченному как к текущему шагу"]}},"response_deadline":{"external_parameters":{"standard":"consumer-rights.fo-response-standard-working-days","extension":"consumer-rights.fo-response-extension-working-days"},"rule":"Не зашивать сроки только в инструкцию. Использовать GET /api/v1/external-parameters.","deadline_url":"https://robo.cbrdata.ru/api/v1/external-parameters","local_tracking":["дата регистрации","наличие уведомления о продлении","расчетная дата окончания срока","способ расчета"],"no_production_calendar":"Указывать количество рабочих дней; помечать конечную дату как расчетную; не представлять её как юридически подтвержденную.","branches":{"not_expired":{"cjm_state":"WAIT_FOR_FINANCIAL_ORGANIZATION","rule":"Не предлагать преждевременную эскалацию"},"expired_no_response":"Определить цель пользователя и проверить следующий маршрут","response_received_unresolved":"Проверить: цель; характер требования; сумму; продукт; организацию; применимость омбудсмена; готовые разъяснения; компетенцию надзорного органа; судебную ветку"}},"official_explanations":{"rule":"Если пользователь хочет понять «законно ли», «имеет ли право», «обязан ли» — сначала искать готовое официальное разъяснение","sources":["https://www.cbr.ru/protection_rights/","https://www.cbr.ru/faq/","https://www.cbr.ru/explan/"],"cjm_state_for_explanation_goal":"READY_EXPLANATION_CHECK_FIRST","match_criteria":["тот же продукт","тот же тип действия","та же роль организации","отсутствуют уникальные условия, меняющие вывод"],"if_found":"Кратко пересказать; дать ссылку; указать дату; не предлагать жалобу только ради повторения; при имущественном споре продолжить проверку омбудсмена или суда","search_performed_by":"calling_ai_assistant"},"ombudsman":{"guideline_id":"consumer-rights.ombudsman-eligibility.001","external_parameters":{"amount_limit":"consumer-rights.ombudsman-amount-limit","limitation_period":"consumer-rights.ombudsman-limitation-period","product_exceptions":"consumer-rights.ombudsman-product-exceptions"},"min_checks":["пользователь — физическое лицо","требование носит имущественный характер","есть предварительное обращение в финансовую организацию","есть подтверждение обращения","организация входит в установленный периметр","сумма соответствует текущему пределу или применимо исключение","не истек применимый срок обращения"],"sources":["https://finombudsman.ru/","https://finombudsman.ru/v-pomoshh-potrebitelyu/poryadok-podachi-i-rassmotreniya-obrashhenij-dlya-popadaniya-v-reestr-ili-perechen/"],"stop_codes":{"PRIMARY_CONTACT_NOT_CONFIRMED":"Нет подтверждения первичного обращения","CLAIM_NOT_PROPERTY_BASED":"Требование не носит имущественного характера","ORGANIZATION_OUT_OF_SCOPE":"Организация не входит в периметр финансового уполномоченного","CLAIM_AMOUNT_OUT_OF_SCOPE":"Сумма требования выходит за пределы компетенции","PRODUCT_OUT_OF_SCOPE":"Продукт не входит в периметр","LIMITATION_PERIOD_NOT_CONFIRMED":"Истёк или не подтверждён срок обращения"},"if_stop":"Не предлагать финансового уполномоченного; объяснить конкретную причину; перейти к проверке следующего допустимого маршрута"},"cbr_routing":{"applicable_when":["проверка соблюдения обязательных требований","возможная надзорная или системная практика","официальное разъяснение по нетиповой ситуации","вопрос в компетенции Банка России"],"not_applicable_for":["взыскание денег","обязание вернуть деньги","признание договора недействительным","компенсация убытков","разрешение индивидуального расчета процентов, долга или неустойки"],"stop_code":"STOP_CBR_INDIVIDUAL_PROPERTY_DISPUTE","stop_explanation":"Банк России может проверить соблюдение обязательных требований, но не заменяет финансового уполномоченного или суд при разрешении индивидуального имущественного спора.","sources":["https://www.cbr.ru/protection_rights/","https://www.cbr.ru/reception/","https://www.cbr.ru/faq/zhaloby-v-bank-rossii-/"]},"other_authorities":{"rule":"Если предмет обращения не относится к финансовому надзору — выбрать компетентный орган","examples":{"реклама":"ФАС","персональные данные":"Роскомнадзор","исполнительное производство":"ФССП","трудовые отношения":"Роструд","здравоохранение":"Росздравнадзор","экология":"Росприроднадзор","оспаривание КБМ ОСАГО":"НСИС"},"verification_required":["официальный домен","актуальность маршрута","компетентность органа"],"rule_not_send_cbr":"Не направлять в Банк России только потому, что в ситуации упоминаются деньги"},"administrative_branch":{"applicable_goals":["PUNISH_OR_FINE","STOP_PRACTICE_OR_CHECK_COMPLIANCE"],"not_applicable_goals":["RETURN_MONEY_OR_CHANGE_RESULT","RESTORE_RIGHT","GET_EXPLANATION"],"prereq_facts":["Какая публичная обязанность предположительно нарушена","Какое конкретное действие или бездействие произошло","Какая организация это сделала","Есть ли сведения, что это не случайная уже исправленная техническая ошибка"],"stop_code":"STOP_PUNITIVE_ROUTE","prohibited_phrasing":"прошу оштрафовать","permitted_neutral_phrasing":"Прошу дать оценку соблюдению обязательных требований и при наличии оснований принять предусмотренные меры реагирования.","guarantees_prohibited":true,"ai_cannot":"определить статью КоАП и установить вину"},"court_branch":{"applicable_when":["финансовый уполномоченный неприменим","финансовый уполномоченный уже пройден","решение не исполнено","пользователь не согласен с результатом","спор имущественный или договорный","требуется обязательное исполнение или взыскание"],"not_applicable_when":["не выполнен обязательный досудебный порядок","спор должен сначала пройти финансового уполномоченного","не определена цель пользователя","отсутствуют минимальные сведения о споре"],"stop_code":"STOP_COURT_PRETRIAL_NOT_COMPLETED","dispute_types":["civil_dispute","public_law_dispute"],"prereq_checks":["подтверждение досудебного порядка","существенные даты","применимость финансового уполномоченного","сформулированное требование","расчет суммы","минимальный комплект доказательств"],"ai_cannot":"выбрать конкретный суд без достаточных сведений"},"document_package":{"local_only":true,"send_to_finkult_resource":false,"reuse_existing":true,"agent_tasks":["определить требуемые документы","проверить уже имеющиеся файлы","не запрашивать один документ повторно","сформировать проект текста","сформировать перечень приложений","сформировать чек-лист","объяснить канал подачи"],"base_documents":["копия первичного обращения","подтверждение его регистрации","ответ финансовой организации или подтверждение отсутствия ответа","договор, полис или правила продукта","доказательства по существу спора"],"user_phrasing":"Для того чтобы обращение рассмотрели без дополнительных запросов, приложите следующие материалы.","prohibited_phrasing":"приложите все документы"},"readiness_check":{"statuses":["ready","ready_with_warning","missing_required_data","missing_required_documents","route_blocked","human_review_required"],"if_missing":"Объяснить: какой элемент отсутствует; зачем он нужен; чем грозит его отсутствие; можно ли продолжить без него"},"local_result_contract":{"local_only":true,"send_to_finkult_resource":false,"schema":{"current_stage":"","case_classification":{"sector":"","product":"","event_type":"","organization_type":"","organization_legal_name":null,"user_goal":""},"violation_assessment":{"result":"possible_violation | unlikely_violation | insufficient_data","explanation":"","missing_facts":[]},"primary_contact":{"required":true,"confirmed":false,"registration_proof":null,"registered_at":null,"deadline_status":"unknown | pending | expired"},"primary_route":{"target":"","reason":"","expected_result":"","cannot_result_in":[]},"next_route_if_unsuccessful":null,"blocked_routes":[{"route":"","stop_code":"","reason":""}],"available_documents":[],"missing_documents":[],"reused_documents":[],"readiness":{"status":"","warnings":[]},"next_step":{"action":"","explanation":""}}},"prohibited_actions":["обещать победу","гарантировать возврат денег","утверждать, что нарушение доказано","устанавливать юридическую вину","придумывать статью закона","придумывать статью КоАП","отправлять пользователя одновременно во все органы","предлагать Банк России для взыскания индивидуальной суммы (STOP_CBR_INDIVIDUAL_PROPERTY_DISPUTE)","предлагать финансового уполномоченного до первичного обращения","предлагать суд до обязательного досудебного порядка (STOP_COURT_PRETRIAL_NOT_COMPLETED)","запрашивать полный номер карты, CVV, PIN или пароль","отправлять пользовательские сведения на robo.cbrdata.ru"],"usage_trace":{"local_only":true,"required_fields":{"instruction_id":"finkult.consumer-rights-response.001","instruction_version":"1.0.0","instruction_checksum":"sha256:...","accessed_at":"ISO 8601","guidelines_used":[{"guideline_id":"","guideline_version":"","content_checksum":"","status":"current"}],"external_parameters_used":[{"parameter_id":"","version":"","status":"","verified_at":""}],"applied_stop_codes":[],"selected_primary_route":""}},"referenced_guidelines":[{"guideline_id":"consumer-rights.primary-contact.001","purpose":"Обязательность первичного обращения; подготовка первичного обращения; STOP без первичного контакта"},{"guideline_id":"consumer-rights.goal-routing.001","purpose":"Маршрутизация по цели; один основной маршрут; компетентный орган"},{"guideline_id":"consumer-rights.ombudsman-eligibility.001","purpose":"Критерии применимости финансового уполномоченного; STOP-коды; использование внешних параметров"}],"external_parameters_used":[{"parameter_id":"consumer-rights.fo-response-standard-working-days","purpose":"Стандартный срок ответа финансовой организации"},{"parameter_id":"consumer-rights.fo-response-extension-working-days","purpose":"Допустимое продление срока ответа"},{"parameter_id":"consumer-rights.ombudsman-amount-limit","purpose":"Лимит суммы для финансового уполномоченного"},{"parameter_id":"consumer-rights.ombudsman-limitation-period","purpose":"Срок давности для финансового уполномоченного"},{"parameter_id":"consumer-rights.ombudsman-product-exceptions","purpose":"Исключения по продуктам"}],"valid_from":"2026-08-03","published_at":"2026-08-03T00:00:00+03:00","updated_at":"2026-08-03T00:00:00+03:00","checksum_algorithm":"sha256","change_note":"Первая публикация. Демонстрационный прототип.","content_checksum":"sha256:256209c69a4ea1ee2e6aeb958e90ea87258580e69d296c798a4bd9825287eedb","fetched_at":"2026-08-03T13:58:01.617Z"}