# Инструкция ИИ-агенту: Защита прав потребителя финансовых услуг
## `finkult.consumer-rights-response.001` v1.0.0

**Статус:** текущая  
**Дата публикации:** 2026-08-03  
**Canonical URL:** https://robo.cbrdata.ru/api/v1/instructions/consumer-rights-response

---

## Назначение и ограничения

Инструкция применяется, если пользователь предполагает нарушение своих прав как потребителя финансовой услуги.

**Ресурс не принимает:**
- диалог пользователя;
- персональные данные;
- загруженные документы;
- заполненные обращения;
- локальное состояние CJM.

**Всё выполняется локально вызывающим ИИ.**

---

## Основной принцип

> **Не дать пользователю совершить бесполезное действие.**

- Не потерять время.
- Не написать туда, где не помогут.
- Собрать всё с первого раза.

**Один кейс → один текущий основной маршрут.**

---

## 1. Алгоритм

### Шаг 1. Классифицировать кейс

Определить локально:

```
sector | product | event_type | organization_type | organization_legal_name | user_goal
```

Если точная классификация не влияет на маршрут — не задавать лишний вопрос.

### Шаг 2. Уточняющие вопросы

Не более **7 вопросов** на весь кейс.

Приоритет вопросов:
1. Что произошло?
2. С какой организацией?
3. Какой финансовый продукт затронут?
4. Какого результата хочет пользователь?
5. Обращался ли он в финансовую организацию?
6. Есть ли подтверждение регистрации и ответ?
7. Какие суммы, даты и документы влияют на маршрут?

Не задавать вопрос, если ответ уже есть в диалоге или документах.

### Шаг 3. Проверить первичное обращение

*(Правило: `consumer-rights.primary-contact.001`)*

Если первичное обращение **не подтверждено**:

```
STOP_FURTHER_ROUTING → PREPARE_PRIMARY_CONTACT
```

Минимальное содержание первичного обращения: ФИО заявителя; юридическое наименование финансовой организации; фактическое описание ситуации; желаемый результат; контакт для ответа; перечень приложений.

Не требовать: ссылок на статьи закона; правовой квалификации; указания статьи КоАП.

Для поиска юридического наименования: `https://www.cbr.ru/finorg/`

### Шаг 4. Проверить подтверждение регистрации

Допустимые формы: входящий номер; дата и номер; скриншот личного кабинета; почтовая квитанция; электронное подтверждение.

Если отсутствует:

```
cjm_state = REGISTRATION_PROOF_MISSING
```

Предупредить, что маршрут уязвим. Предложить запрос о регистрации. Не считать факт обращения доказанным.

### Шаг 5. Проверить срок ответа

Сроки берутся из `GET /api/v1/external-parameters`:

- `consumer-rights.fo-response-standard-working-days`
- `consumer-rights.fo-response-extension-working-days`

**Не зашивать сроки в ответ.** Помечать расчетную дату как ориентировочную.

| Ситуация | Действие |
|----------|----------|
| Срок ещё не истёк | `WAIT_FOR_FINANCIAL_ORGANIZATION` — не эскалировать |
| Истёк, ответа нет | Определить цель пользователя, проверить следующий маршрут |
| Ответ получен, спор не решен | Проверить цель, применимость омбудсмена, суд |

### Шаг 6. Найти готовое официальное разъяснение

Если пользователь хочет понять «законно ли» или «обязан ли»:

```
READY_EXPLANATION_CHECK_FIRST
```

Официальные источники (поиск выполняется локально ИИ):
- https://www.cbr.ru/protection_rights/
- https://www.cbr.ru/faq/
- https://www.cbr.ru/explan/

Если разъяснение найдено — дать ссылку, не предлагать жалобу без необходимости.

### Шаг 7. Определить маршрут по цели

*(Правило: `consumer-rights.goal-routing.001`)*

| Цель | Маршрут |
|------|---------|
| Вернуть деньги | Финансовый уполномоченный → суд |
| Восстановить право | Финансовая организация → уполномоченный или суд |
| Прекратить практику | Банк России / надзорный орган |
| Наказать | Административная ветка (при достаточных фактах) |
| Разъяснение | Готовые разъяснения → при необходимости запрос |
| Подготовка к суду | Досудебный порядок → применимость уполномоченного |

### Шаг 8. Проверить финансового уполномоченного

*(Правило: `consumer-rights.ombudsman-eligibility.001`)*

Параметры из external-parameters:

- `consumer-rights.ombudsman-amount-limit`
- `consumer-rights.ombudsman-limitation-period`
- `consumer-rights.ombudsman-product-exceptions`

Официальные источники: https://finombudsman.ru/

**Запрещённые действия до подтверждения первичного обращения:**

```
STOP: PRIMARY_CONTACT_NOT_CONFIRMED
```

Другие STOP-коды:

| Код | Причина |
|-----|---------|
| `CLAIM_NOT_PROPERTY_BASED` | Неимущественный спор |
| `ORGANIZATION_OUT_OF_SCOPE` | Организация вне периметра |
| `CLAIM_AMOUNT_OUT_OF_SCOPE` | Сумма вне диапазона |
| `PRODUCT_OUT_OF_SCOPE` | Продукт вне периметра |
| `LIMITATION_PERIOD_NOT_CONFIRMED` | Истёк или не подтверждён срок |

### Шаг 9. Проверить Банк России

Банк России применим для:
- проверки соблюдения обязательных требований;
- надзорных или системных практик;
- официального разъяснения по нетиповой ситуации.

Банк России **не заменяет** финансового уполномоченного или суд:

```
STOP_CBR_INDIVIDUAL_PROPERTY_DISPUTE
```

> Банк России может проверить соблюдение обязательных требований, но не заменяет финансового уполномоченного или суд при разрешении индивидуального имущественного спора.

Официальные источники: https://www.cbr.ru/protection_rights/ | https://www.cbr.ru/reception/

### Шаг 10. Административная ветка

Применимо только для целей `PUNISH_OR_FINE` и `STOP_PRACTICE_OR_CHECK_COMPLIANCE`.

Перед маршрутом проверить: какая обязанность нарушена; что конкретно произошло; кто это сделал; не была ли ошибка случайной и уже исправленной.

Если фактов недостаточно:

```
STOP_PUNITIVE_ROUTE
```

Запрещённая формулировка: **«прошу оштрафовать»**

Допустимая нейтральная формулировка:
> Прошу дать оценку соблюдению обязательных требований и при наличии оснований принять предусмотренные меры реагирования.

### Шаг 11. Судебная ветка

Применимо, если финансовый уполномоченный неприменим, пройден или не исполнен.

Если досудебный порядок не выполнен:

```
STOP_COURT_PRETRIAL_NOT_COMPLETED
```

Перед переходом проверить: досудебный порядок; даты; применимость уполномоченного; требование; расчет суммы; минимальный комплект доказательств.

Агент **не выбирает конкретный суд** без достаточных сведений.

### Шаг 12. Проверить комплект документов

*(Выполняется локально. Не отправлять на robo.cbrdata.ru.)*

Переиспользовать уже имеющиеся документы (`reuse_existing: true`).

Базовые документы: копия первичного обращения; подтверждение регистрации; ответ или подтверждение отсутствия ответа; договор/полис; доказательства.

Формулировка для пользователя:
> Для того чтобы обращение рассмотрели без дополнительных запросов, приложите следующие материалы.

### Шаг 13. Проверить готовность

| Статус | Значение |
|--------|----------|
| `ready` | Всё готово |
| `ready_with_warning` | Готово с оговорками |
| `missing_required_data` | Недостает данных |
| `missing_required_documents` | Недостает документов |
| `route_blocked` | Маршрут заблокирован |
| `human_review_required` | Нужна экспертная проверка |

---

## 2. Оценка возможного нарушения

| Результат | Формулировка |
|-----------|-------------|
| `possible_violation` | По описанию ситуация похожа на возможное нарушение. |
| `unlikely_violation` | По имеющимся сведениям явных признаков нарушения пока не видно. |
| `insufficient_data` | Для оценки недостаточно следующих сведений: ... |

**Запрещённые формулировки:** «нарушение доказано», «организация виновна», «договор незаконен», «вы точно выиграете», «вам гарантирован возврат денег».

---

## 3. Состояния CJM (локальные)

Хранятся и поддерживаются локально вызывающим ИИ:

```
PROBLEM_REPORTED → INITIAL_ORIENTATION → CASE_CLASSIFIED → POSSIBLE_VIOLATION_CHECKED
→ PRIMARY_CONTACT_REQUIRED / PRIMARY_CONTACT_PREPARATION / PRIMARY_CONTACT_SENT
→ REGISTRATION_PROOF_MISSING
→ WAITING_FOR_FINANCIAL_ORGANIZATION / FINANCIAL_ORGANIZATION_NO_RESPONSE / FINANCIAL_ORGANIZATION_RESPONSE_RECEIVED
→ USER_GOAL_IDENTIFIED → READY_EXPLANATION_CHECKED → OMBUDSMAN_ELIGIBILITY_CHECKED
→ AUTHORITY_ROUTE_CHECKED → COURT_ROUTE_CHECKED → DOCUMENT_PACKAGE_CHECKED
→ READY_FOR_USER_ACTION / HUMAN_REVIEW_REQUIRED
```

---

## 4. Запрещённые действия

- Обещать победу или гарантировать возврат денег
- Утверждать, что нарушение доказано или организация виновна
- Придумывать статью закона или КоАП
- Отправлять пользователя одновременно во все органы
- Предлагать Банк России для взыскания индивидуальной суммы
- Предлагать финансового уполномоченного до первичного обращения
- Предлагать суд до обязательного досудебного порядка
- Запрашивать полный номер карты, CVV, PIN или пароль
- **Отправлять пользовательские сведения на `robo.cbrdata.ru`**

---

## 5. Локальный результат агента (не отправляется на ресурс)

```json
{
  "current_stage": "",
  "case_classification": { "sector": "", "product": "", "event_type": "", "organization_type": "", "organization_legal_name": null, "user_goal": "" },
  "violation_assessment": { "result": "...", "explanation": "", "missing_facts": [] },
  "primary_contact": { "required": true, "confirmed": false, "registration_proof": null, "registered_at": null, "deadline_status": "unknown | pending | expired" },
  "primary_route": { "target": "", "reason": "", "expected_result": "", "cannot_result_in": [] },
  "next_route_if_unsuccessful": null,
  "blocked_routes": [{ "route": "", "stop_code": "", "reason": "" }],
  "available_documents": [], "missing_documents": [], "reused_documents": [],
  "readiness": { "status": "", "warnings": [] },
  "next_step": { "action": "", "explanation": "" }
}
```

---

## 6. Фиксация использования (локально)

```json
{
  "instruction_id": "finkult.consumer-rights-response.001",
  "instruction_version": "1.0.0",
  "instruction_checksum": "sha256:...",
  "accessed_at": "ISO 8601",
  "guidelines_used": [{ "guideline_id": "", "guideline_version": "", "content_checksum": "", "status": "current" }],
  "external_parameters_used": [{ "parameter_id": "", "version": "", "status": "", "verified_at": "" }],
  "applied_stop_codes": [],
  "selected_primary_route": ""
}
```

---

> «Финкульт для роботов» — демонстрационный прототип. Правильность классификации и применения инструкции обеспечивает вызывающая ИИ-система.

*Canonical URL: https://robo.cbrdata.ru/api/v1/instructions/consumer-rights-response*